구글폰 넥서스원이 북미 출시후 고객들의 클레임에 몸살을 앓는다는 뉴스가 있습니다.



"불만 내용은 대부분 고객 지원과 관련된 내용이다. 현재 구글은 이메일을 통해서만 문의를 접수하고 있으며, 문의에 대한 응답을 받기까지는 하루나 이틀 가량 걸린다고 한다. 일반적으로 통신사업자들이 별도의 콜 센터를 설치하는 등 다양한 고객 지원을 하는 것과 대조적이다"

"더 큰 문제는 바로 고객 지원이다. 구글에 이메일을 보낸 사용자들은 구글의 답변을 기다리다 지쳐 통신사인 T모바일과 제조사인 HTC에 문의 전화를 하고 있다. 그러나 현재 T모바일과 HTC 모두 상대에게 문제를 떠넘기거나 구글 측에 문의하라는 답변만을 하고 있다고한다. T모바일의 고객센터에 문의한 한 미국 사용자는 "구글로부터 고객 지원과 관련해 어떠한 지원 문서도 받지 못했다"는 답변을 들었다고 전했다. "



이와같은 고객 지원 부분의 문제가 있고 많은 고객들이 항의중에 있다고 합니다.

이전에도 잠시 말씀드렸지만 구글 넥서스원이 국내에 도입되는데에 가장 큰 걸림돌 역할을 하는것이 바로 이 고객지원(CS) 부분입니다.

다른 제품들도 대부분 그러하지만 특히 전자제품류는 고객지원에 굉장히 민감하게 반응합니다. 특히나 실생활에 매우 밀접하게 자리잡은 휴대전화는 더더욱 그렇구요.

그나마 북미니까 이메로만 문의를 접수받지.. 성질급한 성격의 국민들이 많은 한국같았으면 구글코리아 본사 점령당했을지도 모를일입니다. ^^;

휴대전화가 하루나 이틀정도 사용을 못한다. 그것도 최소 60만원 이상하는 고가의 제품이 제기능을 못한다. 빨리 써야하는데 답변이 없다. 고객입장에서는 환장할 노릇이 되는것이지요.






구글은 하드웨어 판매 경험이 없기때문에 유통이나 고객지원등의 인프라가 사실상 없다싶이 한 기업입니다.
이러한 인프라는 하루아침에 생겨나는것이 아닙니다. 구글이 지금의 IT 업계 선두권에 서는데에 상당한 시간과 비용이 투자되었듯 유통/고객지원 부분도 상당한 비용과 시간을 투자하고 인력을 개발하고 경험을 쌓는등의 인프라 구축이 필요한 부분입니다.


제품의 기획 그리고 개발 / 출시야 구글에서 어떻게든 하고 유통망도 따로 판매망을 두지않고 구글이 자체적으로 판매함으로써 해결했지만 판매 한 이후 문제인 C/S 부분에서 문제에 봉착했다는게 이러한 부분을 반증하는것이구요.






아.쉽.지,만

국내 도입에 대한 부분도 마찬가지입니다.
오히려 상황은 북미보다 더 나쁘다고 볼 수 있습니다.

어찌됐건 전국적인 A/S망을 잘 갖춘 LG/삼성이 자리잡고 있으니 어중간한 A/S로는 소비자의 질타만 받을것이고
Unlock 폰으로 판매하겠다는 구글의 영업방침상 이통사의 지원을 얻기도 쉽지 않을것 입니다.

이통사에서 A/S를 떠안는다는것은 곧 그 제품에 대한 독점권을 가지겠다는 말입니다.
하지만 구글은 넥서스원에 대해서 "이통사 선택의 자유를 누리게 하겠다"라면서 언락 출시를 기본으로 하였습니다.
(물론 북미에서는 T-모바일의 보조금 지급이 있지만 이건 다른 이통사들도 언제든지 가능한것이며 A/S는 구글이 책임지는 조건입니다)

HTC의 A/S망을 빌려보려해도 HTC의 국내 A/S망은 SKT의 것입니다.
(국내 정발된 HTC 휴대전화는 SKT 직영 센터에서만 수리합니다.)

그렇다고 구글코리아가 국내에 전국적인 A/S망을 갖추는것은 엄청난 비용과 시간을 투자해야합니다.

구글코리아 입장에서는 굳이 진출할 맛이 나지 않는 시장으로 보일 수 밖에 없겠지요.


 
정말 가지고 싶은 휴대전화인데.....
그래서 더욱 아쉬운것 같습니다.....






저랑 같이 아쉬워 해 주실분
아래 추천 한번씩 부탁 드리겠습니다.

Posted by RooRoo's

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  1. 2010.01.14 10:56 신고

    방법이 아주 없지는 않습니다. 대우 A/s망을 비리는 것이지요. 저의 경우 코원(거원 시절)M3와 델 xps ㅡ1330을 가지고 있는 모두 대우A/s센터로 연결해 주더군요. 델의 경우 조금 먼데 정식 델매장이 있는데도 말이죠. 암 거리상의로 가까운 곳을 연결해 준 것 같습니다만 대우 A/s센터는 각종 A/s를 대행해주는 것 같았습니다.


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