오늘 점심을 먹고 사무실에 오니 직장 동료가 "룰루씨 좋아할만한 기사가 있네요" 하면서 잡지를 한권 들이밀었습니다.
내용인 즉슨 스마트폰별 A/S 센터의 갯수나 비용에 대한 부분인데요.

저야 하는일이 전자제품 수입업에 종사하고, 또 한때 전자제품 업체에서 고객지원 파트에서도 근무해보아 대에추웅~ 알고는 있었지만.. 일반인들은 잘 모르겠구나... 싶은 부분이 있어서 몇자 적어보려 합니다.

휴대전화는 제품의 특성상 고장이 나면 빠른 대응이 중요합니다.
같은 전자제품이지만 TV가 고장나는것과 휴대전화가 고장나는것은 해당 기기의 사용자의 생활 주기 자체를 뒤헝클어 버릴 수 있는 부분이까요.

막말로 MP3P나 TV가 고장났다고해도 "택배로 서울 A/S센터에 보내세요" 혹은 "내일모레 기사님 출장 보내드릴께요" 라고 해도 어느정도 이해할 수 있지만 전화기는 전혀 다른 문제지요.

전화기가 고장났는데 "고객님 한 3일만 참으세요" 라고하면 당장 불호령이 떨어질테니까요.



위에서 보다싶이 국내에는 약 10여개의 휴대전화 제조사가 영업중에 있으며 이중 국내업체 대부분이 100개 이상의 A/S 센터를 운영하고 있습니다.

특히 국내 시장점유율 50% 가까이 차지하고 있는 삼성전자는 160여곳의 A/S 센터를 운영하고 독보적인 위치에 있다고해도 과언이 아닙니다. 또한 LG전자도 120여개의 A/S 센터를 운영하고 있으며, 상대적으로 작은 규모인 스카이나 에버또한 100개의 A/S 센터를 가지고 있습니다.

사실상 국내 업체 대부분은 전국 방방곡곡에 A/S 센터를 운영중에 있으며 대기업이나 중견기업이냐에 따라 규모의 차이는 있지만 대부분 큰 어려움 없이 사후지원을 받아볼 수 있습니다.



이에 비해 외산폰은 전혀 다른 상황에 있습니다.
국내에서 20년이상 영업을 한 모토로라가 그나마 97개의 직영센터를 운영하고 있으며, 최근 주가를 올리고 있는 아이폰의 경우 KT에서 대행하는 형식으로 전구에 약 90개의 KT플라자에서 AS를 대행하고 있습니다.

엑스페리아로 유명한 소니에릭슨는 약 69개, 전세계 점유율 1위의 노키아는 50개.. 여기까지는 그렇다고 칩시다...
HTC 30개.. 오바마 미국 대통령이 사용하는것으로 유명한 RIM의 블랙베리는 약 13개에 불과합니다.

휴대전화 A/S 한번 받자고 시외버스까지 타야하는가?

막말로 서울사람 아니면 버스타고 몇시간씩 가야 A/S 맡길 수 있다는 소리가 나옵니다.




운영방식도 눈여겨 볼 만 합니다.

아이폰이 국내에 들어오고 스마트폰의 신기원을 열었다는 평가를 받기도 했지만 또 반대로 리퍼교환 방식이라는 국내에서는 다소 생소한 A/S 방식과 KT에서 A/S 대행을 하며 생긴 기술력 부재, 직원 교육 미비에 따른 여러 문제점이 그대로 노출되기도 했습니다.

즉 크게 [직영] 방식과 [대행] 방식으로 구분할 수 있는 A/S 센터 운영방식중 대행방식의 단점이 그대로 노출 된 사례라고 볼 수 있습니다.

일반적으로 대행(하청) 방식은 본사에서 직접적인 직원 교육등이 쉽지 않아 서비스 의식 부재나 직원들의 기술력이 검증되지 않는 경우가 많습니다. 아이폰의 예가 대표적인데요. KT에서 A/S를 일임한 상태에서도 각 대리점이나 KT 플라자마다 환불 규정등이 정확하게 전달되지 않아 큰 혼란을 겪은바 있으며, 수리나 리퍼 교환에 관한 규정도 명확하지 않아 사용자들이 큰 불편을 겪은바 있습니다.

하지만 직영은 상황이 다릅니다. 예를들어 삼성전자 센터에서 엔지니어가 "이모델은 제가 수리할줄을 몰라서 못고치겠는데요" "이게 수리가 가능한지 모르겠습니다" 이런소리 하지 않습니다.

직영은 본사차원에서 엔지니어의 기술교육 , 서비스 상태점검등이 대부분 가능하지만 위탁(대행)방식의 경우 본청과 하청의 계약관계에 따라 움직이기때문에 이런한 부분에 있어 재빠른 대응이 매우 어렵습니다.


특히 일부 제품의 경우 간단한 수리외에는 해외 A/S센터로 제품을 보내고 그동안 사용자에게는 임대폰을 지급하는 방식을 채택하고 있는데 해외 A/S에 소요되는 시간이 약 30일에서 45일가량 소요되는 관계로 소비자는 비싼 스마트폰을 쓰면서도 한달 두달씩 기다려야하는 골탕아닌 골탕까지 겪는 경우가 있습니다.


그나마 국내에서 20년이상 영업을 하고 휴대전화 외에도 무전기등의 통신기기 사업을 하는 모토로라가 97개의 직영센터를 운영한다는점이 눈에 띕니다.

이정도면 거의 국내 휴대전화 업체들과 비슷한 규모로 운영을 하는 셈이니까요.
지방에서도 A/S를 받는데 큰 문제는 없을 수준입니다.





한국의 소비자들은 대부분 삼성의 애니콜이나 LG의 싸이언을 두고 A/S 기준을 잡습니다.
즉 어느회사 제품을 구입하건 최소한 삼성이나 LG만큼은 A/S 서비스가 나올것이라는 착각아닌 착각에 빠져 있다는 말입니다.

그래서 종종 "아 외국 스마트폰 XXX 모델 나오면 당장 지를텐데" 하는 소리를 하곤 합니다.

하지만 그분들.... 과연 그 XXX모델이 한국에 나와도 전국에 A/S 센터가 30군데라면?
그나마도 간단한 수리 외에는 대만으로 보내서 한달씩 기다려야한다면??
아니 아얘 한국에서 A/S를 받일길이 없다면?

얘기가 전혀 달라질것입니다.

저같으면요? 저도 넥서스원 개인수입을 심각히 고민했지만...
일단 A/S 2년되는 모토로이 사서 써보고 다시한번 생각해보자... 하고 모토로이 예판 질렀으니까요.
A/S 2년이라는데 뒤도 안보고 바로 예약구매 했습니다.

120만원 들여서 넥서스원 샀는데 고장나면???
누가책임져주나요?


물론 현재 국내 시장의 구조상 몇대 팔리지 않는 외산폰 제조업체들에게 전국적인 A/S 센터망을 갖추고 직영체제로 운영하라고 강요할수는 없습니다. 기업은 이윤을 바라는 집단이고 이윤도 없이 무조건적인 희생만 강요할수도 없으니까요.

한국시장이 더욱 더 커져서 더 많은 외산폰 제조업체들이 눈독을 들이는 그러한 큰 시장이 되어서
더욱 더 다양한 휴대전화를 사용할 수 있는 환경이 구축되기를 바랄뿐입니다.





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Posted by RooRoo's

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  1. 2010.02.05 11:35

    모토로라 AS센타가 많으면 뭐합니까 ? AS가 개판인데 ..

    휴대폰이 발신기능이 먹통되었습니다. 이거 AS받으러 갔는데 아주 사람 열받게 하더군요 1시간이나 기다리고있는데
    지인으로 보이는 사람을 먼저 AS를 해주고 그게 당연하다고 하며 자기네는 부품이 없으니 다른 센타로 가라고 하더군요
    보통 부품을 조달후 AS를 해주는데 모토로라는 AS 마인드가 절대 없습니다

    모토로라 한번이라도 써본 사람이라면 절대 모토로라꺼 안사죠 ~ 작년 모토로라 천호센터장과 고객센타 팀장이라는 사람이
    동일하게 한말이 생각 나는군요.. 맘대로 하라고 하더군요 소보원에고발을 하던 말던 자기들은 손해보는거 없다고 ....

    모토로라에서 모토로이 공짜로 준다고 해도 안씁니다.

  2. 2010.02.08 00:11

    그렇죠 그때 AS조사한 결과 모토로라가 가장 악질이였다고 하죠. 고장나지도 않은 메인보드를 갈아버려서 소비자에게 과중한 수리비를 청구하였다고 하죠.. AS센터개수만으로 AS의 질을 비교한다는건 좀... 그렇네요. 이게 왜 모토로이 메타블로그에 떴는지는 모르겠지만... 질보다 양이라는 주관적 편견에 모토로이 메타블로그에 올리기위한 글인것 같아 씁쓸하게 보고 갑니다.